Az-Eddine Bennani :
« Une rupture réglementaire, technologique et sociale »

La loi française restreignant le démarchage téléphonique menace des dizaines de milliers d'emplois sur le continent, alors même que les métiers de la relation client (CRM) sont déjà bouleversés par l'irruption de l'intelligence artificielle. Spécialiste de l'IA comme du secteur des call centers, le docteur en économie marocain nous éclaire.

AM: La loi française qui entre en vigueur le 11 août a été votée l'an dernier, en juin 2025. Les centres d'appels du continent se sont-ils adaptés à cette nouvelle donne ?

Az-Eddine Bennani : Avant même cette loi, qui prévoit des sanctions en cas de non-respect, les conditions d'émission d'appels de démarchage étaient devenues plus restrictives en France. Les entreprises développent donc les appels dits « entrants » – c'est-à-dire des appels initiés par les clients pour solliciter une information, une assistance ou effectuer une démarche –, ainsi que la commercialisation de services pour des sociétés françaises, notamment dans les secteurs de la banque et de l'assurance. Elles ont automatisé un certain nombre de tâches, mais ont aussi fermé des centres d'appels et se sont séparées de collaborateurs, parfois en les poussant vers la sortie. On m'a rapporté du harcèlement moral ou verbal. Des procédures seraient en...